01What this Policy covers

This policy applies to accounts delivered by ALVIRAN through the shop or a custom account order. It explains our 14-day account guarantee and the process for account access, delivery or account-detail problems.

It also explains what information support needs, how we review a case, when we offer a replacement and when a refund is used. Requests that are not connected to an account problem, such as a statutory withdrawal request, are handled under the separate Withdrawal Policy.

02Your voluntary 14-day account guarantee

The 14-day guarantee begins when the account is handed over to you. The handover date recorded with the order is the starting point for the guarantee.

If your account is replaced, the replacement account receives its own new 14-day guarantee. The new period begins when the replacement account is handed over.

03Problems you can report

Contact Account Support whenever you need help with the delivered account. Common examples include:

• The account was not delivered after the order was completed.
• The provided credentials do not work.
• Linked email access is missing although it was included with the account.
• The delivered account details differ materially from the order.
• You experience another access or handover problem that requires review.

The voluntary guarantee covers account, access or handover problems that are not caused by your own acts or omissions after handover. If you are unsure whether your problem fits one of these examples, submit the case anyway. A support team member will review the information and explain the next step.

04How to open a support case

Start through Account Support. This is the correct and secure route for account problems, replacement requests and refund reviews.

Please include:

• Your ALVIRAN order number (order ID).
• The Account Claim Code shown for the handover.
• The purchase email used at checkout.
• A short, precise description of what happened and what you currently see.

Add screenshots or exact error messages when they help us understand the issue. Do not publish account credentials in public chats, reviews or social media posts.

05Response time and personal review

Account Support is available 24 hours a day, seven days a week. A personal first reply usually arrives within 5–15 minutes and no later than 24 hours.

This timing refers to the first reply from a real person, not the complete resolution time. The team reviews the order, account handover and information you provided. If an important detail is missing, support may ask a short follow-up question before confirming the next step.

06Our normal resolution process

Under our voluntary 14-day account guarantee, we normally first attempt to resolve the issue or offer a suitable replacement. This voluntary process does not restrict any remedies or other rights available to you under mandatory law.

When comparing a replacement, we consider the original purchase value and the important account features shown in the order. The replacement should come as close as reasonably possible to what you purchased. We explain the proposed solution before the handover is completed.

07Replacement account and new guarantee

If a suitable replacement is available, we coordinate the new handover with you. The replacement account then receives a fresh 14-day guarantee from the date of its handover.

If the replacement account also develops a problem, report it through the same Account Support route. We review the new case under the replacement account’s new guarantee and continue the resolution process.

08Cheaper replacement and partial refund

If no suitable account is available in the same price range, we can discuss another option with you: a cheaper replacement that comes close to the original purchase, together with an individually agreed partial refund.

Any partial refund is based on the individually agreed value difference. Neither a specific replacement nor a fixed partial-refund amount is automatic. We complete this alternative only after you have expressly agreed to the replacement and the additional refund amount.

09When a refund is normally considered

Under our voluntary guarantee, a refund is normally considered when we cannot resolve the issue, cannot provide a suitable equal-value replacement and no other acceptable solution is agreed with you. This describes our voluntary guarantee process only and does not limit any remedy available under mandatory law.

An approved refund is normally initiated to the original payment method used for the order. Depending on the checkout route, the transaction and refund may be processed by Stripe, Mollie, PayPal or Revolut; the provider actually used is shown during checkout or in the payment record. ALVIRAN can confirm when the refund was initiated, while the final posting time is controlled by the payment provider, payment method and financial institution.

10Communication, other requests and consumer rights

Keep case-related communication inside Account Support so the order information, updates and agreed solution remain connected to one secure case. For general legal or order communication, you can also use [email protected].

Mandatory statutory consumer rights remain unaffected by this voluntary account guarantee. Where statutory rights for defects apply, exercising those rights is free of charge and the rights are not restricted by this guarantee. For a withdrawal request that is not based on an account problem, please read the Withdrawal Policy. For account problems, always begin through Account Support.

01Wofür diese Richtlinie gilt

Diese Richtlinie gilt für Accounts, die ALVIRAN über den Shop oder eine individuelle Account-Bestellung übergibt. Sie erklärt unsere 14-Tage-Account-Garantie und den Ablauf bei Problemen mit dem Zugang, der Lieferung oder den Account-Daten.

Außerdem erfährst du, welche Informationen der Support benötigt, wie wir einen Fall prüfen, wann wir Ersatz anbieten und wann eine Erstattung erfolgt. Anliegen ohne Account-Problem, beispielsweise ein gesetzlicher Widerruf, werden nach der separaten Widerrufsbelehrung bearbeitet.

02Deine freiwillige 14-Tage-Account-Garantie

Die 14-Tage-Garantie beginnt mit der Übergabe des Accounts an dich. Das bei der Bestellung dokumentierte Übergabedatum ist der Startpunkt der Garantie.

Wird dein Account ersetzt, erhält der Ersatz-Account eine eigene neue 14-Tage-Garantie. Der neue Zeitraum beginnt mit der Übergabe des Ersatz-Accounts.

03Welche Probleme du melden kannst

Wende dich an Account Support, sobald du Hilfe mit dem übergebenen Account benötigst. Typische Beispiele sind:

• Der Account wurde nach Abschluss der Bestellung nicht übergeben.
• Die bereitgestellten Zugangsdaten funktionieren nicht.
• Der Zugriff auf die verknüpfte E-Mail fehlt, obwohl er Bestandteil des Accounts war.
• Die übergebenen Account-Daten weichen wesentlich von der Bestellung ab.
• Es besteht ein anderes Zugriffs- oder Übergabeproblem, das geprüft werden muss.

Die freiwillige Garantie erfasst Account-, Zugriffs- oder Übergabeprobleme, die nicht durch dein eigenes Handeln oder Unterlassen nach der Übergabe verursacht wurden. Falls du unsicher bist, ob dein Problem zu einem dieser Beispiele passt, reiche den Fall trotzdem ein. Ein Supportmitarbeiter prüft deine Angaben und erklärt dir den nächsten Schritt.

04So eröffnest du einen Supportfall

Starte über Account Support. Das ist der richtige und sichere Weg für Account-Probleme, Ersatzanfragen und die Prüfung einer Erstattung.

Bitte sende:

• Deine ALVIRAN Bestellnummer (Order ID).
• Den bei der Übergabe angezeigten Account Claim Code.
• Die beim Checkout verwendete Kauf-E-Mail-Adresse.
• Eine kurze und genaue Beschreibung davon, was passiert ist und was du aktuell siehst.

Ergänze Screenshots oder genaue Fehlermeldungen, wenn sie uns bei der Einordnung helfen. Veröffentliche Account-Zugangsdaten niemals in öffentlichen Chats, Bewertungen oder Social-Media-Beiträgen.

05Antwortzeit und persönliche Prüfung

Account Support ist 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche verfügbar. Die erste persönliche Antwort kommt meistens innerhalb von 5–15 Minuten und spätestens nach 24 Stunden.

Diese Angabe bezieht sich auf die erste Antwort einer echten Person und nicht auf die vollständige Lösungsdauer. Das Team prüft deine Bestellung, die Account-Übergabe und deine Angaben. Fehlt eine wichtige Information, kann der Support vor der Bestätigung des nächsten Schritts eine kurze Rückfrage stellen.

06Unser üblicher Lösungsablauf

Im Rahmen unserer freiwilligen 14-Tage-Account-Garantie versuchen wir normalerweise zuerst, das Problem zu lösen oder einen passenden Ersatz anzubieten. Dieser freiwillige Ablauf schränkt keine Ansprüche oder sonstigen Rechte ein, die dir nach zwingendem Recht zustehen.

Beim Vergleich berücksichtigen wir den ursprünglichen Kaufwert und die wichtigen Account-Merkmale aus der Bestellung. Der Ersatz soll dem gekauften Account so nahe wie angemessen möglich kommen. Bevor die Übergabe erfolgt, erklären wir dir die vorgeschlagene Lösung.

07Ersatz-Account und neue Garantie

Ist ein passender Ersatz verfügbar, stimmen wir die neue Übergabe mit dir ab. Für den Ersatz-Account beginnt ab seiner Übergabe eine neue 14-Tage-Garantie.

Tritt auch beim Ersatz-Account ein Problem auf, meldest du es über denselben Account-Supportweg. Wir prüfen den neuen Fall innerhalb der neuen Garantie des Ersatz-Accounts und setzen den Lösungsablauf fort.

08Günstigerer Ersatz und Teil-Erstattung

Ist kein passender Account in derselben Preisklasse verfügbar, können wir mit dir eine andere Lösung besprechen: einen günstigeren Ersatz, der dem ursprünglichen Kauf möglichst nahekommt, zusammen mit einer individuell vereinbarten Teil-Erstattung.

Eine Teil-Erstattung richtet sich nach der im Einzelfall vereinbarten Wertdifferenz. Weder ein bestimmter Ersatz noch ein fester Teil-Erstattungsbetrag entstehen automatisch. Wir setzen diese Alternative erst um, nachdem du dem Ersatz und dem zusätzlichen Erstattungsbetrag ausdrücklich zugestimmt hast.

09Wann eine Erstattung normalerweise in Betracht kommt

Im Rahmen unserer freiwilligen Garantie kommt eine Erstattung normalerweise in Betracht, wenn wir das Problem nicht lösen können, keinen passenden gleichwertigen Ersatz bereitstellen können und mit dir keine andere akzeptable Lösung vereinbart wird. Diese Beschreibung betrifft nur unseren freiwilligen Garantieablauf und beschränkt keine Ansprüche nach zwingendem Recht.

Eine genehmigte Erstattung wird grundsätzlich auf die ursprünglich für die Bestellung verwendete Zahlungsart veranlasst. Je nach Checkout-Weg können Zahlung und Erstattung über Stripe, Mollie, PayPal oder Revolut verarbeitet werden; der tatsächlich eingesetzte Anbieter wird im Checkout oder Zahlungsnachweis angezeigt. ALVIRAN kann bestätigen, wann die Erstattung veranlasst wurde. Die endgültige Buchungsdauer wird vom Zahlungsanbieter, der Zahlungsart und dem Finanzinstitut bestimmt.

10Kommunikation, andere Anliegen und Verbraucherrechte

Führe die fallbezogene Kommunikation innerhalb von Account Support, damit Bestelldaten, Rückfragen, Aktualisierungen und die vereinbarte Lösung sicher in einem Fall zusammenbleiben. Für allgemeine rechtliche oder bestellbezogene Kommunikation erreichst du uns außerdem unter [email protected].

Zwingende gesetzliche Verbraucherrechte bleiben von dieser freiwilligen Account-Garantie unberührt. Soweit gesetzliche Mängelrechte bestehen, ist ihre Inanspruchnahme unentgeltlich und sie werden durch diese Garantie nicht eingeschränkt. Für einen Widerruf ohne Account-Problem lies bitte die Widerrufsbelehrung. Bei Account-Problemen startest du immer über Account Support.