Refund & Buyer Protection

1. Scope and purpose

This policy applies to ALVIRAN shop listings, custom account requests, ticket checkouts, digital delivery, private handover pages and related support. It explains how we review delivery or access issues and how we handle restoration, replacement and refunds.

This policy is an additional service and goodwill framework. It does not limit any mandatory statutory consumer rights.

2. Our promise

If an issue arises with your order, we review it and work to restore the agreed access as quickly as reasonably possible. Our primary remedy is to fix the issue directly or provide an equivalent replacement.

A refund is issued where restoration or replacement is impossible, fails, or cannot be completed within a reasonable timeframe without significant inconvenience to the customer.

3. When we review a conformity issue

• Non-delivery after successful payment.
• Incorrect or invalid credentials at the time of handover.
• Missing linked email access where linked email access was included in the order.
• Immediate access failure shortly after delivery despite following the correct handover steps.

4. 14-day fast-track support

To use our fast-track support process, please contact us within 14 days of delivery. This 14-day period helps us verify the issue quickly using order records, delivery timestamps, access records and support communication.

The 14-day fast-track process does not limit any mandatory statutory rights that may apply independently of this additional policy.

5. Verification and resolution process

All claims are subject to verification. Initial review is usually completed within 24-72 hours. In more complex cases, verification and resolution may take up to 7 calendar days.

Once the issue is verified, we first attempt to restore access or provide an equivalent replacement. Refunds are issued if no suitable restoration or replacement can be provided within a reasonable timeframe, or if the replacement also fails.

6. How to report an issue

• Open a ticket through your customer dashboard or contact us by email.
• Include your order ID, checkout email address and a short description of the issue.
• If available, include screenshots, error messages or the handover step where the issue occurred.

For legal and order communication, you can reach us at [email protected].

7. What is not covered by the additional policy

Your statutory consumer rights remain unaffected in all cases. The following points apply only to our additional service and goodwill policy:

• Sharing, reselling or publicly disclosing credentials.
• Failure to follow the handover, password change or security steps.
• Device-side, ISP-side, VPN, compatibility or regional issues outside our control.
• Wrong product selection, such as wrong region, game, platform or version despite clear product information.
• Third-party publisher or platform enforcement, such as bans or restrictions, if our service conformed at delivery and the enforcement was not caused by ALVIRAN.

8. Statutory consumer rights and withdrawal

Consumers may have statutory rights for distance contracts depending on their location and purchase type. For digital content and digital services, a statutory withdrawal right may expire early if the customer expressly consents to immediate performance and acknowledges the loss of the withdrawal right before purchase.

Statutory rights regarding digital products and digital services remain fully intact. Nothing in this policy limits or replaces any mandatory consumer rights.

9. Abuse, fraud and payment disputes

In cases of suspected abuse, fraud, unauthorized payment use or payment disputes, ALVIRAN may pause the review and submit necessary order records, payment records, delivery records, access logs, timestamps, support correspondence and other relevant evidence to payment providers, advisors or competent authorities where required for contract handling, fraud prevention or legal defence.

10. Contact and updates

If something is unclear, contact us before opening a payment dispute so we can review the case directly. We may update this policy where our checkout, delivery flow, support process or legal requirements change.

1. Geltung und Zweck

Diese Richtlinie gilt für ALVIRAN Shop-Listings, Custom Account Requests, Ticket-Checkouts, digitale Lieferung, private Übergabeseiten und dazugehörigen Support. Sie erklärt, wie wir Liefer- oder Zugriffsprobleme prüfen und wie Wiederherstellung, Ersatz und Erstattungen behandelt werden.

Diese Richtlinie ist eine zusätzliche Service- und Kulanzregelung. Zwingende gesetzliche Verbraucherrechte werden dadurch nicht eingeschränkt.

2. Unser Versprechen

Wenn es ein Problem mit deiner Bestellung gibt, prüfen wir den Fall und arbeiten daran, den vereinbarten Zugang so schnell wie angemessen wiederherzustellen. Unser vorrangiger Lösungsweg ist die direkte Behebung des Problems oder ein gleichwertiger Ersatz.

Eine Erstattung erfolgt, wenn Wiederherstellung oder Ersatz unmöglich sind, fehlschlagen oder nicht innerhalb angemessener Zeit ohne erhebliche Unannehmlichkeiten abgeschlossen werden können.

3. Wann wir einen Mangel prüfen

• Nichtlieferung nach erfolgreicher Zahlung.
• Falsche oder ungültige Zugangsdaten zum Zeitpunkt der Übergabe.
• Fehlender Zugriff auf die verknüpfte E-Mail, sofern dieser Zugriff Bestandteil der Bestellung war.
• Unmittelbarer Zugriffsausfall kurz nach Lieferung trotz korrekter Übergabeschritte.

4. 14 Tage Fast-Track-Support

Für unseren Fast-Track-Support kontaktiere uns bitte innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung. Diese 14-Tage-Frist hilft uns, den Fall schnell anhand von Bestelldaten, Lieferzeitpunkten, Access-Nachweisen und Support-Kommunikation zu prüfen.

Der 14 Tage Fast-Track-Prozess schränkt zwingende gesetzliche Rechte, die unabhängig von dieser zusätzlichen Richtlinie gelten können, nicht ein.

5. Prüfung und Lösungsablauf

Jeder Fall wird geprüft. Die Erstprüfung erfolgt in der Regel innerhalb von 24-72 Stunden. In komplexeren Fällen kann die Prüfung und Lösung bis zu 7 Kalendertage dauern.

Nach bestätigter Prüfung versuchen wir zuerst, den Zugriff wiederherzustellen oder einen gleichwertigen Ersatz bereitzustellen. Eine Erstattung erfolgt, wenn innerhalb angemessener Zeit keine geeignete Wiederherstellung oder kein geeigneter Ersatz bereitgestellt werden kann oder auch der Ersatz fehlschlägt.

6. So meldest du einen Fall

• Öffne ein Ticket über dein Kunden-Dashboard oder kontaktiere uns per E-Mail.
• Nenne deine Bestell-ID, die Checkout-E-Mail-Adresse und eine kurze Beschreibung des Problems.
• Wenn vorhanden, füge Screenshots, Fehlermeldungen oder den betroffenen Übergabeschritt bei.

Für rechtliche und bestellbezogene Kommunikation erreichst du uns unter [email protected].

7. Was nicht von der zusätzlichen Richtlinie umfasst ist

Gesetzliche Verbraucherrechte bleiben in jedem Fall unberührt. Die folgenden Punkte gelten nur für unsere zusätzliche Service- und Kulanzregelung:

• Weitergabe, Weiterverkauf oder öffentliche Offenlegung von Zugangsdaten.
• Nichtbefolgen der Übergabe-, Passwortänderungs- oder Sicherheitsanweisungen.
• Geräte-, Provider-, VPN-, Kompatibilitäts- oder Regionsprobleme außerhalb unseres Einflussbereichs.
• Falsche Produktauswahl, etwa falsche Region, falsches Spiel, falsche Plattform oder falsche Version trotz klarer Produktinformationen.
• Durchsetzung durch Drittanbieter oder Publisher, etwa Sperren oder Einschränkungen, sofern unsere Leistung bei Lieferung vertragsgemäß war und die Maßnahme nicht durch ALVIRAN verursacht wurde.

8. Gesetzliche Verbraucherrechte und Widerruf

Verbraucher können bei Fernabsatzverträgen je nach Wohnsitz und Kaufart gesetzliche Rechte haben. Bei digitalen Inhalten und digitalen Dienstleistungen kann ein gesetzliches Widerrufsrecht vorzeitig erlöschen, wenn der Kunde ausdrücklich der sofortigen Ausführung zustimmt und den Verlust des Widerrufsrechts vor dem Kauf bestätigt.

Gesetzliche Rechte in Bezug auf digitale Produkte und digitale Dienstleistungen bleiben vollständig bestehen. Nichts in dieser Richtlinie beschränkt oder ersetzt zwingende Verbraucherrechte.

9. Missbrauch, Betrug und Zahlungsstreitigkeiten

Bei Verdacht auf Missbrauch, Betrug, unbefugte Zahlungsnutzung oder Zahlungsstreitigkeiten kann ALVIRAN die Prüfung pausieren und erforderliche Bestellunterlagen, Zahlungsdaten, Liefernachweise, Access-Logs, Zeitstempel, Support-Kommunikation und andere relevante Nachweise an Zahlungsdienstleister, Berater oder zuständige Stellen übermitteln, soweit dies für Vertragsabwicklung, Betrugsprävention oder Rechtsverteidigung erforderlich ist.

10. Kontakt und Aktualisierung

Wenn etwas unklar ist, kontaktiere uns bitte vor einem Zahlungsstreit, damit wir den Fall direkt prüfen können. Wir können diese Richtlinie aktualisieren, wenn sich Checkout, Lieferablauf, Support-Prozess oder rechtliche Anforderungen ändern.